Gestire una struttura ricettiva: ecco alcuni consigli per l'accoglienza dei clienti

Gestire una struttura ricettiva: ecco alcuni consigli per l’accoglienza dei clienti

L’accoglienza dell’ospite fa parte della professionalità nostra e del nostro hotel. L’ospite deve sentirsi ben accolto, quasi come in famiglia, sin dal primo momento in cui mette piede nella tua struttura ricettiva. Scopriamo alcuni consigli per accogliere al meglio ogni tipo di ospite.

Il sorriso

A prescindere dal suo tipo di viaggio, è probabile che il cliente arrivi alla tua struttura ricettiva stanco, irritato o entrambe le cose. Spesso, soprattutto se il viaggio è stato lungo, la stanchezza e la frustrazione dei vari processi di viaggio (specialmente adesso con tutti i controlli relativi al Covid-19) possono essere motivi sufficienti per mettere l’ospite in uno stato d’animo negativo. Ecco che il tuo sorriso, e quelli delle persone che lavorano con te, sono indispensabili e possono trasformare la sua giornata. Devi trasmettere tranquillità e calore al tuo ospite, sin dal suo arrivo.

Tutti noi, quando ci troviamo davanti a degli estranei, tiriamo su delle barriere e probabilmente il tuo ospite non fa eccezione, ma il sorriso e il calore umano sono capaci di abbattere queste barriere. Preoccupati sinceramente per lui, ascoltalo, intervieni se necessario (per esempio, offrendogli un bicchiere d’acqua se ha detto di essere accaldato dopo una camminata per arrivare in struttura).

Raccontagli del posto

Agli ospiti piace scoprire i segreti del luogo della loro vacanza direttamente dalle persone che ci vivono da molti anni, o da sempre. Non tenere per te aneddoti sul posto dove vivi e dove si trova la tua struttura, e premurati di consigliarlo su cosa c’è da vedere, su dove mangiare e via dicendo.

Per fidelizzare il cliente, devi creare con lui un rapporto che vada oltre la mera vendita di servizi e sicuramente raccontargli con umanità e sincerità le bellezze della meta che ha scelto per le sue vacanze gli darà modo non solo di scoprire quel posto, insieme alle persone a lui care, arricchendo l’esperienza con  i tuoi consigli e racconti, ma anche di avere un piacevole ricordo di te e della tua struttura, che potrebbe trasformarsi in una seconda prenotazione presso il tuo albergo se dovesse tornare nella tua zona.

La struttura in sé

Per quanto l’aspetto umano sia fondamentale, va da sé che tutta la gentilezza del mondo non potrà mai sostituire una struttura ricettiva in cui la pulizia è scarsa e che non è tenuta e curata al meglio. Pensa a piccoli regali per accogliere il tuo ospite, come fiori freschi o un cesto di frutta all’arrivo in camera, specialmente se gli ospiti alloggeranno da te per un’occasione speciale, come il viaggio di nozze. La pulizia è fondamentale, specialmente adesso per via del Covid-19. Ascolta ogni lamentela dell’ospite in merito e poni subito rimedio. Un bagno sporco, capelli fra le lenzuola, macchie sulle coperte, insetti nelle camere e via dicendo, purtroppo sono aspetti che possono scoraggiare anche il cliente più disponibile. Se dovesse verificarsi un episodio spiacevole in merito al discorso della pulizia, scusati sinceramente e offri al cliente una gesto di attenzione per mostrare il tuo sincero dispiacere, come una cena omaggio nel ristorante della tua struttura un upgrade in un’altra camera. Altra cosa importante e in certi casi è sottovalutata, è quella di avere una politica per le cancellazioni chiara e definitiva. Molte strutture si appoggiano a grandi partner, come Booking, mentre altre preferiscono attrarre di propria iniziativa i clienti e in questo caso è fondamentale avere una politica ben chiara ed evitare disguidi e imprevisti. Molti viaggiatori si muniscono di una polizza di annullamento vacanze per piccoli e grandi viaggi e per avere un rimborso nel caso in cui si è impossibilitati a partire, cosa che il proprietario della struttura potrebbe consigliare ai clienti nel caso in cui ci siano degli imprevisti, o potrebbe perfino aggiungerla come servizio extra. Ci sono molte compagnie tra cui scegliere ed è importante optare per quella più in linea con le proprie esigenze, incluso anche approfittare di promozioni stagionali, come quelle presenti nel sito di viaggi e vacanze Travellairs che raccoglie i migliori coupon e codici sconto Columbus Direct dedicati ai viaggiatori e che si adattano anche a tipi di vacanze differenti.

L’ospite non deve percepire problemi

È normale che, durante le tue giornate lavorative, si verifichino problemi più o meno gravi, oppure che tu stia vivendo difficoltà a livello personale ma, in ogni caso, i tuoi ospiti non devono accorgersene. Con loro, devi essere sempre professionale e sorridente, una figura amichevole, accogliente, che li renda felici di tornare in hotel dopo la giornata. A prescindere dal tipo di struttura ricettiva, è importante anche capire cosa fanno altri b&b e hotel per i propri clienti, un esempio significativo lo puoi trovare in questo articolo di Ansa che tratta i migliori B&B d’Italia. Anche se con alcuni clienti s’instaura un bel rapporto, tanto da far pensare a un’amicizia, è sconsigliabile rapportarsi con loro come faresti con i tuoi amici nella sfera privata magari raccontandogli dei tuoi problemi con il partner, con i figli, con il mutuo o dei problemi della struttura ricettiva.

Prima e dopo il soggiorno

L’accoglienza comincia già prima dell’effettivo arrivo del cliente, quando ripasserai la sua prenotazione per assicurarti di prepararti al meglio per il suo arrivo. Puoi anche inviare all’ospite, qualche giorno prima del suo arrivo, una mail contenente informazioni utili come i modi per raggiungere la struttura, gli orari di check-in e check-out, come muoversi in città eccetera. Dopo la partenza del cliente, potrai chiedergli una recensione dimostrando che ci tieni alla sua opinione e facendo leva sulla gratitudine. In cambio della sua opinione, puoi regalargli un buono sconto, un welcome drink o un upgrade per il suo prossimo soggiorno, fidelizzandolo.

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